De praktijk ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk, binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet wordt er verwezen naar de officiële procedures.
 
Met de klachten wordt op een systematische en gestructureerde (dmv PDCA cyclus) wijze omgegaan, conform onderstaande richtlijn ‘interne klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen, zodat dezelfde fouten/klachten voorkomen worden. Ten behoeve van deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn verplicht, als sprake is van een klacht, dit formulier in te vullen. De klacht wordt tijdens de eerstvolgende vergadering besproken. N.a.v. de klacht wordt er door de praktijk eigenaar samen met de betrokken medewerker(s) een plan van aanpak gemaakt met een SMART omschreven doelstelling. Deze wordt binnen de aangegeven tijdslijn geëvalueerd en de continue implementatie ervan bewaakt.
 
Klachten worden indien mogelijk direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. Daarnaast kan de patiënt ook een klachtenformulier invullen. Deze is verkrijgbaar bij de balie of door een mail te sturen naar info@jouwfysio-vaals.nl. Op dit formulier kunnen klachten en/of verbeterpunten voor de praktijk aangegeven worden. De klachten en/of verbeterpunten worden in de vergadering met alle medewerkers besproken.
 
Procedure
Klacht of uiting van onvrede van patiënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut, balie dan wel via het algemene mailadres. In laatste 2 gevallen wordt de betreffende fysiotherapeut geïnformeerd.

• De fysiotherapeut signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de patiënt.
• De fysiotherapeut zoekt indien mogelijk in samenspraak met de patiënt naar een oplossing.
• Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt de praktijkhouder ingeschakeld.
• De klacht en het resultaat wordt door de fysiotherapeut teruggekoppeld naar de praktijkhouder.
• Indien de patiënt de klacht niet met eigen behandelend fysiotherapeut wenst te bespreken, dan wordt aangeboden om de klacht met de praktijkhouder of een andere fysiotherapeut te bespreken.
• Tijdens het gesprek tussen de patiënt en de praktijkhouder of andere fysiotherapeut wordt de klacht besproken.
• Er wordt in samenspraak met patiënt gezocht naar een oplossing.
• Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
• De klacht wordt behandeld tijdens de vergadering.
• De praktijk neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen.
• De uitkomsten worden (indien gewenst) met de patiënt besproken.
• Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld, dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij de Klachtencommissie van het KNGF of bij het Regionaal Tuchtcollege. Bij een klacht die ingediend is bij het KNGF volgt de klachtenprocedure conform het ‘Reglement voor de klachtencommissie fysiotherapie Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)’. U vindt hierover informatie op de website van het KNGF. Meer informatie hierover vindt u tevens op www.defysiotherapeut.com